El Real Decreto 82/2022 del 17 de mayo publicado en el BOE y con entrada en vigor en junio de 2022 modifica el formato de hojas de reclamaciones y cambia el procedimiento para su tramitación y contestación.

OBLIGACION DE TENER EN EL ESTABLECIMIENTO HOJAS DE RECLAMACIONES EN PAPEL

El nuevo formato de libro de hoja de reclamaciones se puede comprar en papelerías y es obligatorio tenerlo en papel en cualquier establecimiento u empresa o en el domicilio donde se desarrolla la actividad profesional. También puedes optar por descargar la plantilla de la hoja en la pagina oficial de la Junta de Andalucía (Anexo I).

Es importante destacar

  • La entrega de la hoja de reclamaciones será obligatoria, inmediata y gratuita.
  • Deberá ser entregada en el mismo lugar en el que se solicite, pudiéndose rellenar fuera del establecimiento y entregar posteriormente.
  • Si la venta se realiza fuera del establecimiento o centro de trabajo, el empresario deberá llevar consigo un Libro de hojas de quejas y reclamaciones.
  • El no facilitar la hoja implica sanción administrativa además de que el cliente insatisfecho pueda llamar a las autoridades para que se personen y denunciar la situación.

OBLIGACION DE TENER UN CARTEL VISIBLE

En todos los negocios o establecimientos que presten servicios o comercialicen bienes en Andalucía existirá, de modo permanente y perfectamente visible y legible, un cartel en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quienes las soliciten, de acuerdo con el modelo establecido en el Anexo III.

En el caso de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos o contratación telemática, deberá indicarse en dichos dispositivos, en la aplicación que permite la contratación telemática y en el bien contratado (en lugar perfectamente visible), la sede física o dirección postal o electrónica donde la persona podrá presentar una reclamación o queja en soporte papel o en formato electrónico, de acuerdo con el modelo establecido como Anexo II

OBLIGACIÓN DE CONTESTAR LA HOJA DE RECLAMACIONES

La empresa tiene el plazo de 10 días para contestar la reclamación, indicando si acepta o no la reclamación del cliente y, en caso negativo, motivar los hechos.

HOJAS DE RECLAMACIONES ONLINE

En la actualizad, es optativo aunque pronto será obligatorio. La empresa deberá de darse de alta en el portal de consumo de la Junta de Andalucía (Alta en Portal de Consumo).

En el caso de que la empresa en cuestión posibilite la presentación de quejas y reclamaciones utilizando el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones regulado por Orden de 11 de diciembre de 2008, el cartel informativo sobre la admisión de presentación de quejas y reclamaciones a través del mencionado Sistema, de acuerdo con el modelo regulado en el Anexo IV

NOVEDAD CON RESPECTO A LOS PROFESIONALES COLEGIADOS

Hasta ahora no era necesario que los profesionales colegiados tuvieran libro de hojas de reclamaciones ya que las reclamaciones se interponían directamente en los correspondientes colegios profesionales de Andalucía a los que estuvierais adheridos. La cosa ha cambiado, según el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía:

Artículo 1, apartado c, segundo párrafo de objeto y ámbito de aplicación: “Quedarán igualmente incluidos en el ámbito de aplicación del presente decreto aun cuando por una normativa sectorial específica, un código deontológico o, por su propia voluntad, estén obligados a tener a disposición de las personas consumidoras y usuarias que lo soliciten otros formularios y mecanismos de reclamación análogos de carácter administrativo u otros instrumentos corporativos o profesionales propios.”

Artículo 16, apartado 6: “. Cuando la empresa titular de la actividad sea una persona profesional colegiada, la OMIC o la Delegación Territorial o Provincial competente, sin perjuicio de la tramitación de la queja o reclamación de conformidad con el presente decreto, trasladará una copia de la misma al Colegio profesional correspondiente a los efectos del cumplimiento de los fines previstos en los párrafos d), f) y g) del artículo 17 de la Ley 10/2003, de 6 de noviembre, reguladora de los Colegios Profesionales de Andalucía.”

A raíz de esta normativa entendemos que todos los profesionales colegiados quedan en la obligación de tener a disposición el libro de hojas de reclamaciones ya que será la propia Delegación de Consumo quien notifique al colegio profesional.